Analisis Kepuasan Pasien BPJS Berdasarkan Kualitas Pelayanan di Unit Rawat Inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih Tahun 2024

Abstrak

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien JKN-BPJS di unit rawat inap Rumah Sakit Islam Jakarta Cempaka Putih. Desain penelitian menggunakan metode campuran (mixed methods) dengan pendekatan sequential explanatory, yaitu analisis kuantitatif diikuti pendalaman kualitatif. Data kuantitatif dikumpulkan dari 354 responden menggunakan kuesioner SERVQUAL yang mencakup lima dimensi: tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Analisis dilakukan menggunakan uji chi-square dan regresi logistik. Hasil menunjukkan bahwa dimensi tangible (OR = 8,494; p < 0,05) dan reliability (OR = 14,293; p < 0,05) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Data kualitatif diperoleh melalui wawancara mendalam dengan 10 pasien dan 5 petugas kesehatan. Hasil tematik menunjukkan dua tema utama penyebab ketidakpuasan: keterbatasan fasilitas fisik (ruang perawatan penuh, pendingin ruangan rusak), dan ketidakkonsistenan pelayanan tenaga kesehatan (waktu visit dokter tidak pasti, keterlambatan pemberian obat). Integrasi kedua data memperkuat bahwa kepuasan pasien tidak hanya dipengaruhi fasilitas, tetapi juga reliability pelayanan. Penelitian ini merekomendasikan peningkatan fasilitas rawat inap, standarisasi waktu pelayanan, serta pelatihan komunikasi tenaga kesehatan agar mutu pelayanan lebih konsisten.